Ante la turbulencia que estamos atravesando, el peor remedio es la indiferencia frente a los cambios acelerados que vienen experimentando los consumidores. Permanecer estáticos e inactivos como, si la llamada “nueva “normalidad” no tuviera ningún impacto, nos deja sin defensas para enfrentar lo que viene.

Si bien las ventas de algunas categorías se han incrementado, eso no alcanza para compensar la caída que tuvieron las demás. En un primer momento los consumidores salieron a comprar por miedo, para crearse un stock hogareño. Ese impulso fue positivo, pero se acabó.

Ahora, el gran desafío que se nos presenta es cómo seguir atendiendo a esos clientes en la “nueva normalidad” y en el futuro entorno post-pandemia. De nuestra resiliencia empresaria y velocidad de adaptación a las nuevas exigencias dependerá que los consumidores nos sigan eligiendo.

El cliente actual es más ansioso. Es sensible, está hiperconectado, confinado y muy informado. Le preocupa la incertidumbre y tiene miedo de perder su trabajo. Pero está aprendiendo a convivir en este contexto. Compra online cada vez más y demanda facilidad para hacerlo, con procesos ágiles de inicio a fin. También exige un contacto digital y humano de altísima calidad.

Además, incrementó su interés por los productos para el cuidado de la salud y bienestar personal, a los que otorga mayor prioridad. También ha elevado sus exigencias de servicio, y las canaliza en aquellos lugares que le brinden la mejor experiencia de compra, y sobre todo, le solucionen los problemas de manera inmediata y segura.

Claves para satisfacer a los nuevos consumidores

Definitivamente, este nuevo contexto exige creatividad. Hay que pensar cómo agilizar la experiencia del cliente de manera original y agradable, solucionándole sus problemas. Eso implica afrontar varios desafíos para seguir siendo competitivos en un entorno cambiante que brinda muchas oportunidades. Tenemos la gran posibilidad de transformarnos en farmacias más empáticas, que entienden, valoran y apoyan a todos sus clientes. Los siguientes consejos pueden ayudar a lograrlo:

1. Brindar rapidez en la atención off y online.
2. Tener gran variedad productos y no quebrar stocks.
3. Contar con una plataforma digital bien estructurada, como GPSfarma.
4. Potenciar la generación de contenido en redes sociales.
5. Efectuar promociones e ir variándolas.
6. Atender con paciencia, sensibilidad y amabilidad.
7. Aumentar la empatía y viralizarla,
8. Contagiar solidaridad.

Los clientes nunca se olvidarán de cómo los tratamos en estas circunstancias. ¡Si su experiencia fue positiva, nos amarán!